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일본항공·에어부산 만족도 엄지척아시아나항공, 대한항공 공동 2위

에미레이트/싱가포르 항공, 최상위

 

2018년 항공사 만족도 조사에서 일본항공이 FSC 중에서는 1위를 차지했다.

2017년 1, 2위를 차지했던 아시아나와 대한항공은 사회 이슈에 휩쓸려 곤궁에 처하며 크게 만족도가 하락하며 나란히 공동 2위로 밀렸다. 고객수가 많지 않아 등위에 포함되지 않았지만 에미레이트항공과 싱가포르항공은 일본항공을 넘어서는 높은 점수를 보였다. LCC에서는 에어부산과 에어서울이 나란히 1, 2위에 이름을 올렸다.

지난 1년간(2017년 9월~2018년 8월) FSC를 이용한 적이 있는 3010명 중 60명 이상의 표본이 확보된 항공사는 9개였으며, 1위는 714점(1000점 만점)을 얻은 ‘일본항공’이 차지했다. 다음은 아시아나항공과 대한항공이 661점으로 공동 2위였다. 지난해 1위였던 아시아나항공은 2017년 대비 36점이 하락해 일본항공에 자리를 내어줬다.

일본항공은 ▲예약/문의(정보탐색 등) ▲발권/체크인 ▲탑승/하차 ▲기내 환경/시설 ▲기내 서비스 ▲비행 서비스 ▲가격대비 가치 등 7개 평가항목 모두에서 2위를 큰 점수 차이로 앞섰다. 반면 아시아나항공의 경우 기내서비스와 발권서비스 등 직원 대면서비스 부문에서의 하락이 컸는데, 이는 지난해 7월 기내식 공급 차질에 따른 노 밀(No meal)과 항공 지연이 직접적 영향을 준 것으로 보인다.

대한항공은 작년 대비 23점 하락했으며, 역시 기내서비스에서의 하락이 가장 컸다. 4위는 타이항공(645점), 5위는 케세이퍼시픽(642점)이었는데 국적항공사에 비해 가격대비 가치에서 우수했다.

에미레이트항공(729점)과 싱가포르항공(717점)은 표본수가 30~59명으로 불충분해 순위에 포함되지 않았지만 일본항공 보다 좋은 평가를 받았다. 전일본공수(ANA) 역시 국적항공사들을 앞서는 점수를 얻어 외국항공사의 경쟁력이 앞서고 있음을 알 수 있다. 이는 조사 표본수가 늘어나면 국적항공사는 최상위권에서 자연스럽게 중위권으로 밀려나게 될 상황을 보여주고 있다.

더불어 지난 1년 내 LCC를 이용한 적이 있는 3459명을 대형항공사와 동일한 7개 항목으로 조사했으며, 평가 대상이 된 LCC(60명 이상의 표본)는 10개였다. 에어부산이 642점(1000점 만점)으로 작년에 이어 2년째 1위를 차지했다. 에어부산은 고객만족도를 구성하는 7개 항목 중 ▲예약/문의(정보탐색 등) ▲발권/체크인 ▲탑승/하차 ▲기내 서비스 ▲비행 서비스 등 5개 부문에서 1위였다.

2위는 에어서울(634점)로 에어부산이 1위를 놓친 ▲기내 환경/시설 ▲가격대비 가치 등 2개 부문에서 1위였다. 3위는 제주항공(621점)이었으며, 그 뒤를 티웨이항공(598점), 세부퍼시픽항공(588점), 진에어(586점)가 따랐다.

신동민 기자  sdm@ktnbm.co.kr

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