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[Interview] 박재영 롯데제이티비 대표“롯데도, 제이티비도 아닌 롯데제이티비”

OTA 시장과 FIT의 성장 등 다양한 변수에 의해 여행업계는 빠르게 변화하고 있다. 여행사들은 이러한 변화에 발맞추기 위해 여러 시도를 해오고 있지만 가장 눈에 띄는 변화를 보인 곳은 바로 ‘롯데제이티비’이다. 롯데제이티비는 11년 출범이후 유지해오던 한‧일 공동대표 체제를 지난 8월1일부로 단일 대표 체제로 변경하며, 회사 전체에 개혁의 바람을 불러 일으켰다. 롯데제이티비 단일 대표직을 맡게 된 박재영 롯데제이티비 대표의 비전은 뚜렷했다. 공동 대표 체제에서 거쳐야 했던 소통의 과정을 줄이고, 직원 출신 대표가 그동안 회사를 다니며 느꼈던 복지, 상품 개발의 문제점들을 차례대로 해결함과 동시에 한국의 롯데와 일본의 제이티비가 아닌 여행사 ‘롯데제이티비’로의 완벽한 변신이 그것. 회사를 출근하는 직원들의 얼굴에 늘 미소가 가능하길 비는 박재영 대표가 이끄는 롯데제이티비는 어떤 모습일지, 직접 이야기를 들어봤다.

강태구 기자 ktk@ktnbm.co.kr

87년 1월 대한항공 입사를 시작으로 여행업계에 발을 들여놓은 박재영 대표는 2014년 롯데제이티비에 입사했다. 직원부터 시작해 대표의 자리에 오른 그의 고민은 여행업계 전체의 높은 이직률과 웃음이 사라진 여행사였다. 입사 후 4년 동안 경험하며 그는 그 원인을 찾아낼 수 있었지만 직원의 신분으로는 고치기 어려운 회사 자체의 문제였다. 그렇기에 그에게 8월부터 주어진 대표직은 그에게 더 큰 책임감을 부여했다. 원인을 알게 된 그가 고칠 수 있는 자리에 오른 까닭이다.

웃는 얼굴로 출근하는 회사

박재영 대표는 우선 사소한 것에서나마 직원들의 편의를 챙기기로 했다. 휴게소를 확대하고 그곳에 안마의자를 구비했다. 그리고 최근 롯데제이티비에서 가장 큰 호응을 얻고 있는 음료수가 가득 찬 냉장고도 박대표의 아이디어였다. 편하게 쉴 수 있는 공간을 만든 박대표의 다음 계획은 직원들이 자신있게 팔 수 있는 ‘롯데제이티비만의 상품’을 만들 환경을 조성하는 일이다.

롯데제이티비만의 강점

롯데호텔, 롯데면세점 등 국내외 다양한 인프라를 갖추고 있는 ‘롯데’와 일본 현지 전문여행사인 ‘제이티비’가 합작해 탄생한 ‘롯데제이티비’는 이를 바탕으로 경쟁력 있는 상품을 만드는 것이 가능하다. 가격에서 큰 우위를 보이는 OTA의 단점은 판매하는 상품이 타회사의 것이라는 점이다. 하지만 롯데제이티비가 만들어낼 상품들은 자회사의 인프라와 서비스를 활용한 상품으로 가격은 물론 신뢰성이라는 측면에서 고객들에게 큰 안정감을 줄 것이다. 또한, 최근 흔들리는 여행시장에서 튼튼한 후원자를 가지고 있다는 점도 큰 장점 중 하나이다. 이를 바탕으로 현재 롯데제이티비는 지금까지 시도했던 여러 개혁안들 중 몇 가지를 선정해 장기프로젝트를 시작했다. 또한, 이러한 프로젝트들과 별개로 공동체 의식을 높이기 위해, 박대표는 직접 볼링대회를 개최하고, 나아가 회사 내 동아리들에 대한 대대적인 지원을 계획하고 있다.

OTA라는 거대한 벽과 맞서기 위해, 롯데제이티비는 그들을 따라 하기보다는 우리만이 할 수 있는 일을 찾기로 했다. 그 변혁의 중심이 되는 프로젝트들이 바로 ‘투어 바이저’, ‘여행 비서 시스템’ 그리고 ‘핏팩’이다.

신뢰 그리고 퍼스널 터치

롯데라는 기업을 모르는 사람은 없을 거라고 생각한다. 롯데제이티비는 롯데그룹이 일궈낸 고객들의 신뢰를 여행으로 가져올 계획이다. 이를 위해 준비한 프로젝트들이 바로 위에 언급한 투어 바이저와 여행비서 시스템이다.

투어 바이저는 투어와 슈퍼바이저의 합성어로 쉽게 말해 상품을 검수하는 사람을 뜻한다. 롯데제이비티는 사내 직원과 외부 업체를 투어 바이저로 선정해 상품 검증 작업을 실시하고 있다. 이를 바탕으로 각 상품의 장단점을 파악해 세분화시켜 완성도 상품을 만드는 것이 가능해졌다. 투어 바이저에 전문성을 높이기 위해 대상과 검증 범위를 넓히고 있어, 추후에는 투어 바이저 검증 표시만으로 상품의 신뢰성을 높일 수 있을 것으로 보인다.

여행비서 시스템은 “여행은 계획하는 순간부터 시작”이라는 말에서 비롯된 프로젝트로, ▲여행 전 취향에 맞는 여행지 선정 ▲예산에 따른 상품 추천 ▲여행지에서의 케어 ▲여행 후 피드백 ▲다음 여행지 추천 등의 서비스를 포함한다. 말 그대로 'Zero to All', 여행의 시작부터 끝난 뒤까지 관리해주는 전문 비서 시스템이다.

혼자 떠나는 여행은 늘 불안감과 함께 하기 마련이다. 교통편과 숙소는 제대로 예약됐는지, 현지에서 사건이 발생하면 어떻게 처리해야 될지 여행객들을 불안하게 만드는 요소는 한둘이 아니다. 여행비서 시스템을 도입한 가장 큰 이유는 이러한 고객들의 ‘불안감’을 덜어주기 위함이다. 패키지를 주력으로 하는 여행사가 어떻게 이런 세심한 퍼스널 터치가 가능한지 묻는다면 그 대답은 ‘핏팩’에 있다.

장점만 담은 올라운더

여행에서 가장 중요한 것은 ‘동행’이다. 누구와 가느냐에 따라 어디로 갈지, 어떤 상품을 고를지, 얼마의 예산을 사용할지가 정해진다. 이를 기준으로 대부분의 고객들은 자유여행 혹은 패키지여행 중 하나를 선택하게 된다. 자유여행을 가자니 알아볼 것이 너무 많고, 패키지여행을 선택하자니 자유도가 떨어지는 느낌이 크다. 그리고 자연스럽게 이런 생각이 따라온다. ‘자유여행과 패키지여행의 장점만 합친 상품이 있으면 좋을 텐데’. 이 생각이 만들어낸 상품이 바로 롯데제이티비의 ‘핏팩’이다.

6명부터 출발하는 이 상품은 롯데제이티비의 인프라를 활용해 패키지의 단점이던 외각에 떨어져있던 호텔 위치를 중심지로 옮겨왔다. 또한, 고객들은 가이드와 동행할지 자유여행을 즐길지 선택할 수 있다. 만약 자유여행 도중 가이드의 동행을 원한다면 따로 요청할 수 있고, 둘만의 시간을 방해받고 싶지 않다면 메신저를 통해 간단한 설명 혹은 추천을 받는 것이 가능하다. 물론 운전수가 있는 차량을 이용할 수 있다는 것도 큰 장점 중 하나이다.

동경, 이세시마, 오키나와를 시작으로 전 세계에 걸친 핏팩 상품들이 나올 예정이며, 고객들은 핏팩을 통해 롯데제이티비가 제시할 여행사의 미래를 간접적으로 느껴볼 수 있을 것이다.

 

강태구 기자  ktk@ktnbm.co.kr

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