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항공이용객 만족도 에어부산, ANA ‘으뜸’2년단위 항공교통서비스 결과 발표

국내선 정시성 분야에서 대한항공
안전성은 에어서울 가장 높은 점수

국토교통부는 한국교통연구원을 통해 실시한 ‘2016~2017년 항공교통서비스 평가’ 결과를 발표했다. 실제 탑승객이 응답한 이용자 만족도 조사결과에서는 국적항공사는 ‘에어부산’이, 외국적항공사는 ‘전일본공수(일본, ANA)’가 가장 만족도가 높았다. 또한 국내선 정시성 분야에서는 ‘대한항공’이, 국제선 정시성・소비자보호 분야에서는 ‘에어부산’이, 안전성 분야에서는 ‘에어서울’이 가장 높은 점수를 받았다.

‘항공교통서비스 평가’는 소비자들에게 정확한 정보를 제공하여 우수한 업체를 선택할 수 있도록 하고, 사업자들은 건전한 서비스 경쟁을 펼치도록 하기 위해 2013년부터 2년 단위로 실시돼 왔다. 이번 평가에서 처음으로 외국적항공사도 평가대상이 되면서, 항공사 부문에서는 8개 국적항공사 및 45개 외국적항공사를 평가했다. 공항 부문은 운송실적이 많은 5개 국제공항(인천, 김포, 김해, 제주, 청주)이 평가대상으로 선정됐다.

평가 등급의 경우 정량평가는 1등급(매우 우수)부터 10등급(매우 미흡)까지 10등급제이며, 정성평가는 7점 척도 설문조사로 진행됨에 따라 매우 만족부터 매우 불만족까지 7등급제로 등급이 매겨졌다.

정시성 분야에서는 국내선은 대한항공이, 국제선은 에어부산이 가장 우수한 것으로 나타났다. 대한항공은 항공편이 많아 대체기 투입이 빠르고, 에어부산은 김해공항을 모(母)기지로 사용하여 혼잡 항로를 적게 사용한다는 측면에서 우수한 평가를 받았다.

이에 비해 제주노선 비중이 높은 진에어와 항로 혼잡이 극심한 중국노선이 많은 아시아나항공은 각각 국내선과 국제선에서 최하위를 기록했다.

다음으로 안전성 분야에서는 에어서울이 가장 우수했고, 티웨이항공이 가장 낮았다. 2016~2017년에는 사고・준사고가 각 1건으로 적어 국적항공사의 안전운항 성적이 전반적으로 우수하였으나, 티웨이항공의 경우 운항횟수 대비 안전 관련 처분건수・액수가 상대적으로 많았다.

소비자 보호 분야에서는 에어부산이 이용객 대비 피해접수건수가 적고, 소비자 관련 행정처분을 한 건도 받지 않으면서 최고 등급을 받았다. 반면 소비자와의 분쟁에서 합의율이 낮았던 진에어는 가장 낮은 등급을 받았다.

한편 실제 탑승객을 대상으로 실시한 이용자만족도 조사에서도 ‘에어부산’이 가장 높은 점수로 종합 ‘만족’ 등급을 받았다. 대한항공, 아시아나항공이 그 뒤를 이었으며, 취항 3년차를 맞이한 에어서울이 가장 점수가 낮아 서비스 개선이 필요한 것으로 나타났다.

외국적항공사 정시성 분야에서는 전일본공수(일본), 오로라항공(러시아), 일본항공(일본, JAL) 등이 최우수 등급을 받았다. 이들은 한국-일본, 한국-블라디보스톡 등 비교적 혼잡이 적은 항로를 이용하고 있는 점이 크게 작용했다. 반면 심천항공(중국), 상하이항공(중국), 몽골항공(몽골) 등 혼잡한 한국~중국 항로를 이용하는 항공사들은 정시성에서 낮은 점수를 받았다.

소비자보호 분야에서는 중화항공(대만), 홍콩익스프레스(홍콩), 에바항공(대만) 등 동남아계열 대형항공사들이 높은 점수를 받았다. 이들은 이용객 대비 피해접수건수가 적었고, 항공법령상 소비자 보호조치를 준수하고 있는 것으로 조사되었다.

이에 비해, 피해접수건수가 많았던 필리핀에어아시아(필리핀), 세부퍼시픽(필리핀) 등 동남아계 저비용항공사와 소비자와의 합의율이 낮았던 터키항공(터키), 카타르항공(카타르) 등 중동・유럽계 항공사들은 점수가 낮았다. 실제 탑승객을 대상으로 실시한 이용자만족도 조사에서는 모든 항공사가 ‘보통’ 이상의 등급을 획득하면서 전반적으로 서비스의 질이 우수한 것으로 나타났다. 전일본공수(일본), 일본항공(일본), 싱가포르항공(싱가포르) 등은 기내서비스와 직원 친절도에서 높은 점수를 받으면서 가장 우수했으며, 필리핀에어아시아(필리핀), 비엣젯항공(베트남), 타이에어아시아X(태국) 등은 기내좌석 불편 등으로 이용자만족도가 가장 낮았다.

한편, 평가과정에서 항공법령이 정한 소비자 보호조치를 준수하지 않은 4개의 외국적항공사( 이용자를 위한 서비스계획 미수립 : 에미레이트항공, 아에로플로트항공, 비엣젯항공, 오로라항공)에게는 과태료 부과조치가 있을 예정이다.

손명수 국토부 항공정책실장은 “우리 항공산업은 양적 성장을 통해 항공여객 1억명 시대를 맞이했다. 내년부터는 서비스평가를 매년 시행하는 등 서비스의 질적 개선도 함께 이루어질 수 있도록 최선을 다할 것”이라고 밝혔다.

신동민 기자  sdm@ktnbm.co.kr

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