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[기자수첩] 예약은 엄지로 취소는 발로

모바일 보급률 84%.

한국은 세계 최상위권 모바일 강국이다. 내노라하는 글로벌 기업들은 시장분석과 벤치마킹을 위해 한국을 찾고, 새로운 기술들의 시험무대가 된다. 이미 한국에서 이뤄지는 전자상거래에서 모바일이 차지하는 비중이 절반을 넘어선지 오래다. 이는 미국과 일본 등 주요 선진국에 비해서도 많게는 2배 이상 높은 수치다.

여행시장 역시 예외는 아니다. 여행상품 예약도 IT기술을 앞세운 OTA와 메타서치를 중심으로, 오프라인에서 온라인으로 재편되는 추세다. 한 예로 지난해 국내에 항공서비스를 도입한 익스피디아의 항공 예약건수는 2배 이상 성장했으며 그 중심에는 ‘모바일’이 있었다. 50% 이상이 모바일을 통해 접속했으며, 이 중 3분의 1은 검색부터 결제까지 모바일을 통해 진행한 것으로 나타났다.

최근 여행 트렌드로 자리잡고 있는 ‘단품 상품’의 경우에도 모바일 결제가 70%에 육박한다는 통계다. 이처럼 모바일을 통해 ‘검색부터 예약’까지 한번에 이뤄지는 일련의 과정들이 이제는 전혀 어색하지가 않다.

하지만 예약이 쉬워지는 만큼 취소도 쉬워져야 맞지 않을까.

익스피디아, 아고다, 부킹닷컴 등 해외 OTA 예약에 대한 취소/환불 관련 소비자 보호원 접수사례는 점점 증가하며, 해당 키워드에 ‘환불/취소’가 가장 먼저 연관 검색어로 따라붙을 만큼 소비자 불만이 급증하고 있다.

취소까지 최대 12주가 걸리는 경우도 있다고 하니, ‘예약하는 법보다 환불 받는 법’에 더 많은 관심을 쏠리는 것이 당연해 보이는 것도 사실이다. 더불어, 확실한 가이드 라인조차 마련돼 있지 않아 막상 일이 터졌을때는 여행사, 항공사, 카드사에 이리저리 전화를 해야 하는 상황이 벌어진다.

그런데도 불구하고 취소관련 ‘기술력’은 좀처럼 발전을 하지 못하고 있다. 손안에서 단 몇분이면 지구 반대편의 호텔‧항공‧여행상품의 예약이 가능한 ‘기술력’이 취소과정에는 적용되지 않는다는 것이 아이러니 할 뿐이다. 이러한 문제가 비단 여행업에만 한정된 이야기는 아니겠지만, 상대적으로 많은 수고와 높은 비용이 필요한 분야인 만큼 야기되는 불편도 상당히 높은 것이 사실이다.

‘예약은 손가락으로 하고, 취소는 발로 뛰어야’… 이 얼마나 불합리 과정인가.

민다엽 기자  mdy@ktnbm.co.kr

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