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<기자수첩> 미안하다면 끝나나?

최근 여행업계에는 하루에도 몇 번이고 ‘죄송합니다’라는 문구가 보인다. 경영악화로 문을 닫게 된 여행사 입구, 갑질논란으로 인터넷을 뜨겁게 달궜던 회사 임원의 기사, 현지에서 발생한 문제로 고객들에게 발송된 메일들까지 다양한 방식과 문장으로 적힌 사과문이 말 그대로 ‘쏟아지고’ 있다. 하지만 사과를 하게 된 경위를 제대로 설명하는 사과문을 찾기란 쉽지 않다. 사과문에서 제일 중요한 원인과 결과는 없고, 죄송하다는 말 일색이다. 어떠한 문제로 경영악화에 이르렀는지, 결정적으로 부도가 나게 된 이유가 무엇인지 투자자와 고객들을 제대로 이해시키지 않은 채 문을 닫아버리는 여행사가 늘어남에 따라 여행업계 전체에 대한 불신이 높아지고 있다. 업계 전체가 힘들어진 지금, 여행업계에 가장 중요한 것은 ‘솔직함’이다. 시장의 기대에 미치지 못한다는 사실을 자신의 입으로 떳떳하게 말하고, 이를 극복하기 위해 시장과 소통하지 않는다면 서서히 몸집을 키워가는 불신에 업계 전체가 잡아먹히고 말 것이다. 또한, 자신의 사업을 정리할 때 정확한 경위를 전달하는 이타심도 필요하다. 여행업계를 개개인의 집합이 아닌 하나의 큰 공동체로 여겨야한다. 실수를 공유하고, 실패를 말하는 것을 두려워하지 않아야한다. 무엇보다 중요한 것은 누군가의 실수와 실패를 통해 더 나은 방향으로 나아가야한다. 고개를 숙이는 무조건적인 사과가 더 이상 이 시대에 통용되지 않는다는 사실을 직시하고, 정확한 이해를 불러일으킬 수 있는 구체적인 원인과 그에 따른 대처를 준비하지 못한다면 앞에 보이는 내리막을 브레이크 없이 달리게 될 것이다.

문을 닫는 여행사들이 늘어나고, 여전히 많은 곳이 경영난을 겪고 있지만 여행시장 자체만 두고 본다면 전망이 어둡지만은 않다. 한국관광공사의 발표에 따르면 올해 7월까지 한국인 출국자수는 지난해(1501만명)와 비교했을 때 12% 성장한 1681만명을 기록했다. 여행업계가 주목해야 될 것은 늘어나는 시장과 비교해 오히려 하향곡선을 그리고 있는 여행업계의 문제점이며, 문을 닫는 여행사의 이름보다는 그 이유가 돼야 한다.

강태구 기자  ktk@ktnbm.co.kr

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