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'A to Z' CS팀의 모든 것여행업계의 다크나이트(Dark Knight)

"아빠는 슈퍼맨이야 걱정마!"

임재성 KRT 브랜드관리부 차장

고객들에게 ‘여행’이라는 하나의 경험을 제공하기 위해 여행사의 다양한 팀들은 그림자에 가려진 채 자신이 맡은 일을 묵묵히 해나간다. “무소식이 희소식” 고객들이 여행을 떠나면 여행사의 모든 팀들이 한 마음이 돼 별 탈 없이 여행이 끝나기만을 기도하지만 여기 그 어느 팀보다 고객들의 반응에 집중하고 있는 팀이 있다. 바로 KRT 브랜드관리본부, 일명 CS(Customer Satisfaction) 고객만족 팀이다. 고객들과 여행사의 만남은 상품을 구매하기 훨씬 전, 여행사에 문의를 하면서 시작된다. 놀라운 사실은 상품을 구매하기 전 문의전화에서 발생하는 항의전화도 적지 않다는 것이다. 고객들이 문의전화 한 통, 여행견적 의뢰, 상품 구매 등 다양한 방식으로 여행사와 접촉하게 되고 바로 그 순간부터 고객들은 여행사에 대해 평가하기 시작한다. 그와 동시에 CS팀의 업무도 시작된다. 여행의 시작과 끝, 보이지 않는 곳에서 CS팀은 늘 바쁘게 움직이고 있다. CS팀의 정확한 업무 내용을 살펴보기 위해 임재성 KRT 브랜드관리부 차장과 인터뷰를 진행했다.

강태구 기자 ktk@ktnbm.co.kr

 

전화하는 순간 고객이다

KRT에 전화를 거는 순간 그 사람은 KRT라는 브랜드를 평가할 수 있는 한 명의 고객이 된다. KRT가 격월로 CS 정기교육과 매주 1회 월요일 CS 전문 강사의 강연이 진행하는 이유이다. 직접 방문하지 않는다면 고객들이 첫 번째 여행사와의 접촉은 대부분 전화로 이뤄지게 되고, 이때 전화를 받는 여행사 직원의 말투, 목소리 톤, 응대방식이 곧 고객이 생각하는 첫 번째 여행사의 이미지가 된다. 브랜드관리부는 고객과 직접 통화하게 되는 모든 직원들에게 응대교육과 서비스 매뉴얼을 제공한다. 또한, 착오로 인한 고객들의 항의를 미연에 방지하기 위해 상품 모니터링, 개인정보 관리, 이용약관 점검 등의 업무도 함께 진행한다. CS팀의 최우선적인 목표는 혹시나 일어날 수 있는 사고를 최대한 발생하지 않도록 방지하는 것이며, 문제가 발생했을 때 사후처리 또한 주요 업무 중 하나이다.

 

여행에 모든 책임이 돌아온다

고객들은 ‘여행사에서 발생하는 모든 문제’를 여행사를 통해 해결하고자 한다. 실제로 여행사가 관여 가능한 부분도 있지만 현지, 항공, 온라인 채널, 제휴사 등에서 발생한 문제도 여행사로 연락이 오는 경우가 많다. 여행사가 자체적으로 해결 가능한 문제라면 고객과의 대화를 통해 풀어나갈 수 있지만 그렇지 않은 경우 최대한 고객의 이야기를 경청하고, 문제가 발생한 회사 혹은 개인에게 연락을 취해 순서대로 절차를 밟는다. 항의를 하기 위해 여행사에 전화를 건 대부분의 고객들이 자신의 이야기를 끝까지 들어주기만 해도 화가 풀리는 경우가 많다. 사건 해결을 시작으로 사실 여부 확인 및 보상 기준 설정 그리고 사건이 종결되고 원인 분석까지 CS팀에서는 다음에 일어나게 될 사건들의 모범 답안을 만들기 위해 발생한 모든 사건들의 시작과 끝을 확실히 파악해야 한다.

 

브랜드의 확립은 내부부터

브랜드관리부는 CS 업무 말고도 KRT 브랜드를 위한 다양한 사내 이벤트, 캠페인도 주도하고 있다. 한 달에 한 번 이른 시간에 퇴근이 가능한 KRT데이, 사내 분위기 전환을 위한 바른 말 쓰기 캠페인 그리고 직원들의 이야기를 듣고, 상부에 보고하는 소리함까지. 좋은 기업은 직원들이 가장 먼저 알아본다는 말이 있듯이 브랜드관리부는 직원들이 먼저 KRT라는 브랜드에 자부심을 가질 수 있게 최선을 다하고 있다. 또한, 매월 마지막 주 수요일에 열리는 공항 선물 증정 이벤트는 아직까지도 꾸준히 이어져오고 있다.

 

모든 여행은 소중하다

여행사에서 상품을 만드는 과정처럼 고객들 또한 여행을 떠나기 전에 긴 고민의 시간을 가지게 된다. 짧게는 3개월부터 길게는 1년까지 동행과 일정을 맞추고, 여행에 알맞은 휴가 일정이 나오기까지 시간이 얼마나 걸렸던 ‘여행’이라는 경험을 하기 위해 고객들이 보낸 시간은 그 과정 자체로도 소중하다. 그렇기에 고객들은 여행에서 일어나는 일 하나하나에 크게 반응할 수밖에 없다. 전화가 걸려왔을 때 고객이 사용한 소중한 시간과 여행사에서 판매한 상품을 준비했던 직원들의 노고를 생각한다면 서로를 조금 더 이해할 수 있을 것이다. ‘CS도 하나의 마케팅’이라고 생각한다. 상품이 좋아서 다시 여행사를 찾을 수 있지만 사고가 일어난 뒤 여행사의 대처를 보고 꾸준히 그 여행사를 찾아오는 고객들도 적지 않다. 준비하고, 떠나고, 돌아오는 과정에서 행복을 느끼는 모든 순간 고객들은 여행사와 함께 하고 있는 것이다.

강태구 기자  ktk@ktnbm.co.kr

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