상단여백
HOME 피플
“화법에서부터 달라진다”랜드메신저 ‘찿아가는 환대교육’

랜드메신저가 지난달 25일 무교동 영진사이버대학교에서 월례 모임 및 관광종사자 대상 ‘찿아가는 환대교육’을 실시했다.

'찾아가는 환대교육'은 서울시 관광 특구를 포함해 관광객을 만나는 접점에서 일하는 종사자를 대상으로 환대의식을 고취시켜 궁극적으로 관광객의 만족도를 제고하고 재방문을 유도하고자 하는 취지를 갖춘 교육서비스로, 이는 관광업계의 서비스 필수 역량강화를 비롯해 불만 고객 응대 과정, 서비스 마인드 및 프로의식 함양, 고객과 조직 간의 커뮤니케이션 기술을 제고할 수 있는 교육방식을 통해 나아가 관광 경쟁력을 높인다는 커다란 의의를 품고 있다.

이날 교육 테마는 '五感 충전 환대서비스 Skill-Up'으로 관광산업이 인적 서비스의 중요도가 높은 업계임을 감안해 여행사에서 발생할 수 있는 사례들을 상세히 언급하며 불만 고객들에 관해 실질적인 대응 방안을 파헤쳐보는 교육 위주로 진행됐다.

특히 불만 고객을 컨트롤하고 환대서비스의 역량을 갖추기 위한 오감이라 불리는 신뢰감, 호감, 공감, 정감, 행복감 중에 공감이라는 덕목을 중심으로 강의가 진행됐는데, 4명씩 팀을 구성해 불만 고객 응대 9단계 (사과, 경청, 공감, 원인 분석, 해결책 제시, 고객의견청취, 대안 제시, 사과, 감사)의 순서를 맞춰보는 토론 시간을 통해 '공감'과 함께 기업이 지녀야 하는 필수적 태도와 방식을 이해하고 습득할 수 있는 기회를 가졌다.

이렇듯 불만고객을 컨트롤 하는 것에 중점을 둔 이유는 과연 불만 고객의 재구매 의향 비율을 무시할 수 없기 때문이다. 고객 불만이란 서비스의 결과가 고객의 기대에 못 미칠 때 발생하는 것인데, 불만 사항에 관해 직접항의 하는 불만 고객은 6%, 험담이나 입소문으로 대항하는 고객은 31%, 침묵으로 일관하는 숨은 불만고객은 63%이다. 이 중 6% 불만 고객들은 본인의 불만을 표현하지 않은 고객들보다, 돌아오는 피드백으로 인해 충성고객이 되기 쉽다는 특징을 가지고 있기 때문에 소수의 불만 고객들일지라도 섬세한 컨트롤 능력으로 하여금 진심으로 다루고, 해결책을 제시해줘야 하는 이유인 것. 이 과정에서는 위에서 언급한 '공감'이라는 덕목이 가장 중요한 요소로 작용할 것이다.

이날 교육에는 여행업계에서 발생할 수 있는 다양한 컴플레인, 클레임 사례별 대응 방안과 함께, 레어드 화법, 어썰트 커뮤니케이션, 쿠션언어 등 고객이 기업의 정성을 느낄 수 있게끔 만드는 다양한 화법과 스킬에 대해 이해하고 연습해보는 활동이 함께 진행됐다.

행사의 진행을 맡은 이혜진 강사는 "으레 화법에서부터 환대의 질이 달라진다. 필수 오감과 더불어 기술적인 법칙과 무형 서비스 종사자로서의 수양을 확보하면 고객은 직원과 업체에 대해 호감도가 높아질 것"이라며 "나는 당신의 편입니다 라는 공감 신호를 손님에게 여과없이 내보이는 것이 가장 중요한 기술이다"라고 덧붙였다.

이정화 기자  ljh@ktnbm.co.kr

<저작권자 © 한국관광신문, 무단 전재 및 재배포 금지>

이정화 기자의 다른기사 보기
icon인기기사
기사 댓글 0
전체보기
첫번째 댓글을 남겨주세요.
여백
여백
여백
Back to Top