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"불편을 드려 진심으로 죄송합니다"

항공사의 일방적 스케줄 취소 통보

컴플레인 등 문제해결 여행사의 몫

상생 외치지만 정작 필요시엔 불통

“이젠 연례행사 같은 느낌이다”

얼마 전 항공사로부터 일방적인 결항 통보를 접한 A여행사 팀장의 푸념이다. 일각에서는 요즘과 같은 치열한 경쟁 시기에 항공사와 여행사간의 ‘갑을관계’는 더 이상 없다고 말하지만, 아무리 좋은 상품이 있어도 결국 항공권이 없으면 무용지물. 특히 가정의 달과 허니문 시즌인 5월이나 7~8월 성수기를 앞두고는 더욱 그렇다.

최근 인도네시아가루다항공은 인천~발리 구간의 2018년 5월, 7월, 8월, 9월의 일부 스케줄이 ‘운항 상의 이유’로 취소됐다고 알렸다. 당장 출발을 앞둔 5월에만 9편, 9월까지 총 27편의 항공편이 취소된 것.

해당 지역 여행사들은 “종종 있는 일이지만, 이번처럼 허니문하고 성수기를 앞두고 대규모로 취소된 사례는 처음이다. 이유조차 모른 채 그냥 따라야하고, 소비자 불만 핸들링은 고스란히 우리 몫”이라고 불만을 토로했다.

C여행사 대리는 “솔직히 기대도 안 했지만...”이라고 말끝을 흐리며 “한국사무소에 연락을 해봐도 스케줄 취소에 대한 명확한 답변을 듣지 못했다. 취소에 따른 유, 무형의 피해는 고사하고 예약 고객들을 설득 할 명분조차 없다. 특히 5월의 경우 출발이 임박한 상황인데 매우 난감한 상황이다. 현재 경유노선이나 타 항공사 직항편으로 유도하고 있지만 고객 컴플레인이 매우 심각하다. 그렇다보니 여행사에 대한 불신만 높아지고 있다”고 일갈했다.

이에 대해 가루다인도네시아항공 한국지사 측은 “지사의 특성상 본사에서 내려온 지령을 거부하기 힘든 구조다. 현재 예약과 및 영업부 등 모든 직원들이 정확한 상황파악을 위해 노력하고 있지만 아직까지 구체적인 사항은 전달받지 못해 답답하다. 문제 해결을 위해 한국지사에서는 임시 대체편 도입 등 피해를 최소화하기 위한 방안을 다각도로 강구하고 있다”고 설명했다. 이렇다 보니 여행업계 내부에서는 ‘조종사 대거 이탈’, ‘경영 악화’, ‘신규 목적지 홍보를 위해 고의로 취소시켰다’는 등의 억측들이 돌고 있는 상황이다.

에어프랑스의 경우에도 지난 3일, 4일 그리고 7일(오늘) 8일 다수의 조종사, 승무원, 지상직 노조에서 파업을 선언함에 따라 항공편의 연착 및 취소가 예상된다고 전했다. 하지만 후속 조치 미비로 상황이 악화됐다. 본지 역시 취재를 위해 에어프랑스 한국사무소와 다각도로 연락을 시도해 봤지만 전화 연결도 되지 않았다. 에어프랑스 파업 소식을 출발 하루 전에 이메일로 알게 된 고객 B씨의 경우에도 “콜센터로 전화를 해봤지만 완전 불통이었다. 어쩔 수 없이 직접 인터넷을 통해 예약일자를 일주일 뒤로 미뤘다”고 말했다.

이에 한 여행사 유럽팀 대리는 “이제는 연례행사 같은 느낌”이라며 “이번에도 파업 일주일 전인 지난 4월27일 게시판에 올라온 공지 하나를 읽고 대처해야 했다. 매번 고객 컴플레인에 시달리고, 대체 항공편 구하느라 난리지만 추가 노동에 대한 보상은 아무것도 없다. 여행업계의 상생을 외치지만 정작 문제가 불거졌을 때는 불통과 단절이 되는 것 같아 아쉽다”고 의견을 전했다.

민다엽 기자  mdy@ktnbm.co.kr

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