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불합리한 항공서비스 ‘관행’ 말고 ‘개선’항공교통이용자 보호기준·서비스평가지침 개정

국토교통부는 소비자에 대한 정보제공을 강화하고, 꼼꼼한 서비스평가를 통한 서비스 품질 개선을 유도하기 위해 ‘항공교통이용자 보호기준’과 ‘항공교통서비스 평가업무지침’을 개정하고 지난해 12월29일부터 시행 중이다.

또한 국제선 운송약관에서도 소비자에게 일방적으로 불리한 조항을 정비해 내년 1월 중으로 시행할 예정이다. 개정된 운송약관은 국내선에서는 지난해 6월 이후 이미 실시되고 있다.

주요 개정 내용은 ▲정보제공 강화(지연・결항 결정 즉시 안내문자・메일 발송/항공권 구입 시 첫 페이지에서 공동운항 여부 안내/결제 전까지 해당 페이지 내에서 취소・환불수수료 안내) ▲서비스평가 강화(국적사뿐만 아니라 주요 외항사도 평가대상 포함/공항의 접근교통, 대기시설 등 주요시설 평가 강화) ▲국제선 약관 정비(예고 없는 불리한 운송약관 변경 및 소급적용 금지/불가피한 하기(下機) 시에는 안전운항에 불필요한 직원부터/기내난동 벌이는 승객은 강제하기 및 고소 가능) 등이다.

참고로 현행 ‘항공교통이용자 보호기준’ 상 지연‧결항이 발생할 경우 항공사는 SMS 문자 또는 이메일 등을 통해 승객에게 지연‧결항 사실을 개별 안내토록 되어 있다. 그러나 일부 항공사에서는 지연․결항 결정 후 뒤늦게 이를 안내하거나 지연 사유를 알리지 않아 불편을 겪는 소비자들이 발생해 왔다. 개정안에서는 지연‧결항 결정 즉시 소비자에게 이를 안내하고, 안내문자 또는 이메일에 구체적으로 지연 사유를 명시하도록 했다. 또한 미흡한 안내가 발생하지 않도록 표준 안내 문구도 새롭게 만들었다. 소비자가 항공권을 구입할 때 꼭 알아두어야 하는 취소‧환불수수료, 공동운항(codeshare) 여부 안내 규정도 언제, 어디서 해당 내용을 안내해야 하는지를 명확히 했다.

온라인으로 항공권을 판매할 때는 항공권 검색 후 첫 페이지에서 공동운항 항공편임을 안내해야 하고, 공동운항으로 인해 운임 차이 및 서비스 차이가 발생할 수 있다는 사실을 안내하도록 했다. 취소‧환불수수료는 결제 전까지 별도의 링크 페이지가 아닌 해당 페이지 내에서 식별하기 쉽도록 표기해야 한다.

소비자가 항공사와 여행사를 방문하거나 전화로 항공권을 구입하는 오프라인 판매의 경우에도 별도의 안내규정을 신설해 빠짐없이 안내가 이뤄지도록 했다.

국토부와 8개 국적 항공사가 지난 상반기 국내선 운송약관에서 우선적으로 정비했던 예고 없는 운송약관 변경조항, 초과탑승 시 강제하기(下機) 조항, 기내난동 승객에 대한 대처조항 등도 내년부터는 국제선에 확대 적용된다.

이에 따라 초과판매 등의 이유로 불가피하게 항공기에서 내려야 하는 인원이 발생하는 경우, 안전운항에 필수적이지 않은 항공사 직원부터 하기토록 했으며 이후에는 예약이 확약되지 않은 승객(현장판매 승객 등), 예약이 확약된 승객 순으로 하기 대상이 된다. 다만 이 경우에도 장애인·임산부, 영유아 동반 승객 등 교통약자는 하기 대상에서 제외토록 했다.

국토교통부 관계자는 “앞으로도 항공업계의 불합리한 서비스 관행을 지속적으로 개선하고, 이용자들의 불편이 없도록 세밀하게 살펴 신뢰받는 항공서비스 구현에 최선을 다하겠다”고 밝혔다.

심형은 기자  she@ktnbm.co.kr

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